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當前電商發展如火如荼，賦能千行百業揚帆遠航。不過在電商行業快速發展的同時，也不可避免地出現一些問題。例如，在網絡購物群體內，有一句話也是人人皆知：“沒有差評的店鋪是不敢購買的”，從另一個方面說明沒有一家店鋪能夠躲避過差評評價。

無可厚非，只要賣家認真地去分析這些消費者給予的差評的原因，然后去做相關的彌補都是可以解決的。

長期以來，涂料行業一直堅定地支持和落實國家綠色發展和科技強國的相關要求，尤其是在我國從涂料大國向涂料強國邁進的過程中，涂料行業很多產品已經納入國家的新材料統一目錄中，涂料行業正在成功地進行華麗轉身。

消費市場中，涂料及周邊產品也呈現出方興未艾的蓬勃擴大。一方面，新生代人群的消費觀的轉變，色彩、質感、創意等提升空間的要素讓涂料產品得到了消費者的寵愛，另一方面消費者的DIY基因也在互聯網電商平臺的推動下，迅速壯大起來，DIY+涂料引發出的消費沖動，已經成為采購的主要動因之一。

但，如報告開篇所述，“沒有差評的店鋪是不敢購買的”，涂料產品的網購“差評”也接踵而來。

為了探尋涂料消費者最真實的購物體驗，買化塑聯合京東和天貓，對涂料行業中的涂料和防水材料（含地坪、美縫劑、修補膏等）以及工業漆等網銷產品中的消費評價進行統計。

甄別因消費誤解、錯誤使用或了解不足等產生消費“差評”，邀請品牌涂料企業進行解讀，幫助消費者科普涂層知識、掌握正確的使用方法，從而達到“用專業消除誤解，讓網購更加輕松”的目的，降低涂料產品的“差評”。

通過統計，當前消費者差評主要集中在5大投訴點和8大差評。

一、涂料網購，品牌商家可以做得更好！

1、消費者對涂料的主要投訴點

通過買化塑聯合京東和天貓，對涂料行業中的涂料和防水材料（含地坪、美縫劑、修補膏等）以及工業漆等網銷產品中的消費差評進行統計，消費者投訴點主要集中在5個方面：包裝和物流問題，投訴占比39%；價格調整過快，投訴占比31%；產品質量問題，投訴占比27.5%；商品錯誤描述，投訴占比1.5%；售前、售后客服問題，投訴占比1.0%。

從消費者對產品的投訴點可以看出，包裝和物流投訴占比最高，出現這種問題的可能性是多方面的，但買化塑研究院認為，一是快遞物流的人員配備不足或者時效性較差，或者自有配貨體系不完善。二是運輸途中的意外情況。三是倉儲或分揀環節的問題。四是商品供不應求，企業沒有做好良好的調度。五是產品包裝簡陋以及其他問題等。

對于這類投訴比較多的問題，涂料企業應該注重以下方面的改進和優化：一是提供更準確的物流信息和完善的物流服務。二是強化供應鏈協同。三是引入智能物流管理系統。四是改進并完善包裝，給予客戶更完美的體驗。

價格調整過快，是排在第二位的投訴點。出現這種問題，買化塑研究院認為除了與企業的生產成本，如涂料原材料采購成本變化等因素有關外，還與企業的運營、財務等成本相關。出現這類問題，企業要做好相關的保價工作，如一段時間內的價格變動，給予消費者相應的差價補償等。

而對于產品質量的投訴，占比也達到了27.5%。對于此類問題的出現，無論是消費者自身施工導致還是真的產品質量出現問題，都從側面反映了產品口碑仍有提升的空間，畢竟產品質量是企業立身市場的根本。

此外，因商品描述錯誤和售前、售后客服問題導致的投訴也分別達到了1.5%和1.0%，出現這類問題，企業盡量減少或者不使用描述不恰當或者含義模糊的術語，從消費者能理解的角度進行描述，同時做好客服的培訓工作。

2、“差評”主要體現在8個方面

從差評問題統計來看，消費者對產品差評主要體現在8個方面，涂料涂裝后出現掉粉，占比為38.5%；涂層干燥后出現開裂，占比為28.3%；色差較大，占比為17.6%；產品氣味大，占比為7.2%；美縫劑干燥慢，占比3.1%；防水涂層附著力差，占比為2.8%；地坪漆掉粉，占比為1.4%；自噴漆遮蓋力，占比為1.1%。

二、技術工程師們甄別客訴專業建議消除“差評”

在調查的過程中，京東和天貓的平臺客服均表示，上架的涂料等產品都具有完整的出廠登記和質檢合格證，在用戶投訴中也并未出現同批次產品的集中客訴，可以排除產品質量造成用戶“差評”的可能。

那么調查中用戶的“差評”的原因在哪里呢？

買化塑走訪了多家涂料生產企業，發現集中的“差評”多數原因并不是產品質量，而是來自對產品功能選擇不當，以及使用方法不當等原因導致。

本期的調研報告中，買化塑特地邀請紫荊花、巴德士、PPG（大師漆和申紐麗）、悉奧、曼得麗、雷帝和億固等建筑涂料、防水涂料和美縫劑產品的知名品牌，對用戶集中度較高的“差評”進行專業的解讀，各品牌的技術專家將從功能原理、使用方法和選擇技巧上，幫助消費者正確選購和使用，最大可能地消除“差評”，為消費者網上購買涂料、美縫劑等創造出更加安心的采購體驗。

消除“差評1”：施工不當導致上墻掉粉

掉粉是消費“差評”的主要內容，其比例占到了“差評”的近40%。諸多品牌涂料的工程師也對調粉現象有著非常深入的研究，并為消費者提供出專業的解決辦法。

PPG大師漆和申紐麗的工程師為了更好說明掉粉現象，特地展示了一張墻體掉粉的照片，手指觸碰墻面后，會在手指接觸面留下白色的粉體。這種情況主要是因為過度稀釋涂料導致漆膜過薄，以及墻面基底堿性過高或濕度過高引起。

“在解決客訴時，我們也發現施工不當是導致掉粉的主要原因。”來自紫荊花新材料集團建筑涂料事業部主任工程師李萬寶介紹，“除去過度稀釋之外，基底溫度過低、基底太疏松、涂刷時未完全成膜等原因也很容易導致掉粉現象的發生。”

在對消費者的建議中，紫荊花和PPG的工程師一致認為，選擇大品牌涂料保證質量的同時，也要選擇具有豐富經驗的專業工人進行施工，處理好基層，并注意施工技術和環境因素，這樣就可以有效避免掉粉問題。來自巴德士的工程師謝金元也建議消費者，在選購涂料產品中，盡量選擇乳液含量較高的產品。

消除“差評2”：杜絕開裂從選對功能開始

涂層只有完全干燥后，才可能發現是不是開裂，因此建議消費者一定要在涂刷之前就做好更方便的準備，才可以確保涂層干燥后不會開裂。

來自曼得麗的工程師介紹，選擇涂料性能中“凍融循環次數”越多的，說明漆膜的開裂風險越小，同時盡量挑選漆膜柔韌性好的涂料產品。

選對涂料之后，還要選對施工方式。紫荊花工程師介紹，墻面涂料太厚可能導致干裂。太厚的涂料則難以完全均勻干燥，從而引發開裂。如果前道工序施工后未干透就進行下道工序的施工，或者水泥底層未經充分干燥就刷漆，也可能導致墻面涂料開裂。

曼得麗還建議，要選擇符合標準的基礎膩子和抗裂砂漿產品，熱脹冷縮問題可以通過找平砂漿層進行加掛鋼網，膩子抗裂砂漿層再次加掛網格布。

為了更好地讓消費者判斷各種開裂現象的原因，大師漆和申紐麗的工程師還為這次調研繪制了一幅示意圖。

消除“差評3”：三招輕松躲掉色差煩惱

很多消費者明明選了自己喜歡的顏色，但刷出來顏色不一致，有色差。來自悉奧的工程師給出了幾點建議。

首先，不要盲目相信樣板，最好上墻實測。消費者理解的色差，往往是指顏色跟自己想象中有差異。原因在于廠家提供的顏色方案，在電腦/手機的顯示圖片，與上墻后的大面積相比，給人的色彩感受完全不同，導致與理想中的顏色有“色差”。

其次，選擇顏色要考慮樓層和光照條件。同樣的顏色，在不同的樓層、不同的光照條件，甚至在不同的裝修風格中，給人的顏色感覺也會不同，區別會大到看起來變成了另一種顏色。比如原本看起來偏深的顏色，在光線條件好、房屋空間大的情況下，會看起來淺一些。所以選擇顏色一定要考慮自身房型的樓層和光照條件。

最后，最好能夠提前計算好用量一次性下單，不要中途補貨，并且連續施工，從而避免了可能會造成的偏差。

巴德士工程師謝金元補充，在施工過程中，要確保稀釋比例一致，這樣不會造成涂層厚薄不均，遇到吸水率不同的基層底材，一定要選擇高質量底漆做好處理，這樣才能在施工環節確保色彩的一致性。

參與調查的眾多品牌的工程師都表示，建議消費者選擇具有數碼調色服務的服務商購買涂料，這樣可以最大可能保證色彩的一致性。

消除“差評4”：識別環保標識避免刺鼻氣味

如果消費者開罐后聞到刺鼻的氣味，多半情況下是因為涂料品質導致。從京東和天貓的“差評”中可以發現，這類投訴主要出現在第三方店鋪，并非品牌商的直營/旗艦店中。涂料的質量也是決定其氣味大小的重要因素。如果使用了劣質涂料，可能存在甲醛超標等問題，其氣味會更加刺鼻，對人體健康也可能產生危害。

根據紫荊花的涂料工程師介紹，建筑涂料的自然氣味主要是成膜物的味道，比如丙烯酸等發出的清香味，并無其他刺鼻氣味。

根據買化塑研究院的調查，目前越來越多的涂料品牌，非常重視產品環保性能在包裝標識中直接體現，大師漆和申紐麗的工程師介紹，大師漆的美國進口產品包裝上在顯眼位置標注了美標VOC配方理論值，直接反映了產品的環保性能。同時，包裝上的環保認證也是鑒別產品環保性能的重要指標，如大師美國進口產品包裝上的綠色衛士金級認證，大師國產產品包裝上的綠色產品認證和十環認證等等。

關于涂料包裝的環保標識，來自雷帝的工程師，對消費者選購做了如下建議。

結合包裝環保標識和開罐氣味檢查，消費者基本就可以辨別出來產品的真偽。另一方面，涂料的施工質量可能會導致氣味，如果施工時墻面沒有干透，膩子層水泥含量高，未反應硬化的水泥遇水，釋放氨水氣體，味道會相對較大。此外，建筑環境中的空氣流通情況也會影響涂料氣味的散發。如果空氣流通不暢，涂料中的揮發性化學成分無法有效擴散，會導致氣味加重。

消除“差評5”：美縫劑DIY之前必讀使用建議

除了填充瓷磚縫隙和防霉防水之外，美縫劑近年來以豐富的色彩、美觀的線條成為提升空間顏值的點睛之筆，正在成為消費者家裝的必選材料。但從京東和天貓的“差評”中，也不難發現，關于美縫劑干燥較慢，甚至長期不固化的投訴，也日益增多。

來自巴德士的工程師趙嘯云認為，造成美縫劑慢干的原因主要是使用中的問題，例如多組分使用混合時不均勻、施工溫度過低等造成，并非產品質量問題。雷帝的工程師補充說，避免混料不均勻，可以在擠出棄置前端30cm的廢料，待混合狀態穩定后再進入施工環節。

億固的工程師細心地給出了美縫劑的涂裝和干燥技巧

1、確保施工環境溫度適宜：最好在15—25攝氏度的溫度下施工，避免在過低或過高溫度下施工。

2、控制施工環境濕度：盡量避免在高濕度的環境下施工，可以開窗通風或者調節空調濕度。

3、均勻涂抹美縫劑：避免一次性涂抹過厚的美縫劑，確保均勻覆蓋縫隙。

4、注意施工順序：先填充縫隙，然后用刮刀將表面刮平，并在刮平后用濕布擦拭干凈多余的美縫劑。

5、等待干燥：根據美縫劑的說明書，等待足夠的干燥時間，一般需要24小時，不要急于進行下一道工序，以免影響效果。

根據京東、天貓提供的反饋，多數消費者的“差評”中，多是第一次DIY美縫劑，由此可見，對消費者提供充分的使用建議，引導消費者采用正確方法，可以避免大多數“差評”的出現。

消除“差評6”：100%底材處理才可以100%防水

采用涂料進行防水處理，是新裝、翻新和修繕住宅中進行防水的必要的手段。消費者對防水涂料寄予“防水厚望”，經過涂裝后再次出現漏水/滲水，這種消費體驗對消費者來說無疑無異于“滅頂之災”，從京東、天貓的對防水涂料的“差評”中可以感受到，消費者對產品的失望情緒溢滿屏幕。

防水涂料不“防水”嗎？從產品工程師的角度上，我們得到了一致的答案，不防水往往是因為施工處理時候對底材處理不到位，防水涂料與底材貼合度不夠，附著力差，甚至涂層剝離，引起了漏水滲水的二次發生。

巴德士工程師趙嘯云介紹，防水層附著力差，很大程度是因為基層底材存在疏松、起砂、不堅實或大量浮灰雜質等情況，未進行基面清理或者加固，直接施工導致防水層與基層結合不穩定從而附著力差。在閉水試驗時，會導致涂膜再次收縮起鼓。雷帝的工程師補充，施工前應該對基層底材進行潤濕，如果在高溫天氣防水層未灑水養護，導致不能充分水化，會引起涂層剝離。

同樣，億固的工程師也為消費者提供了周到的使用建議：

1、清潔基材表面：確保基材表面干凈無塵、無油污，可以使用適當的清潔劑進行清潔。

2、去除濕氣：如果基材表面存在濕氣，需要進行干燥處理，確保基材表面干燥。

3、表面處理：根據基材的不同，可以選擇適當的表面處理方法，例如打磨、拋光等，以增加涂層的附著力。

4、使用適合的防水涂料：選擇適合基材的防水涂料，確保涂料與基材相容，并且能夠提供良好的附著力。

5、注意施工操作：在涂層施工過程中，注意涂層的厚度均勻性、干燥時間等要素，確保涂層能夠正確附著在基材上。

消除“差評7”：辨別應用環境避免地坪漆掉粉

在短視頻帶動消費多樣化的時代中，地坪漆蓬勃地從工裝走進了消費者的家庭之中。豐富的色彩、理想的質感、簡單的施工、快速的成型，讓消費者萌發出各種地面裝飾的創意，但從京東和天貓的“差評”統計中，地坪漆的使用后滿意度并不高，尤其是掉粉的情況，較為普遍。

巴德士工程師吳東琴在解答地坪漆的掉粉問題時表示：該問題主要來自基層底材和施工原因。作為基層底材的混凝土強度太低，基面粉化嚴重，導致地坪材料跟隨粉化；施工中水性地坪兌水率太高，配置材料過程中攪拌不均勻也會導致掉粉現象出現。

如何避免掉粉？來自大師漆和申紐麗的工程師指出，選擇正確的產品是避免地坪漆掉粉的主要辦法。基層混凝土強度低，封閉底漆沒有有效封閉基層，中層漆中的樹脂下滲，而粉料上浮導致掉粉的時候，就需要挑選更合適的封閉底漆并施工。地坪漆沒有優異的抗老化性，也會導致掉粉。如環氧地坪漆抗老化差，在室外容易起皮導致掉粉，戶外需要選用抗老化的地坪漆產品。

寫在最后

在2024年“315消費權益保障日”之際，買化塑聯合京東、天貓，并邀請紫荊花、巴德士、PPG（大師漆和申紐麗）、悉奧、曼得麗、雷帝和億固等建筑涂料、防水涂料和美縫劑產品的知名品牌，完成了一次對網購涂料的消費評價調研活動，對消費者、電商平臺和品牌商，都有著深遠的意義。

當我們把產品的生產、流通、使用連接在一起的時候，我們更體會到以“用戶為中心”的理念，始終貫穿在其中。在這個理念之下，“差評”更是一種鞭策，讓企業更好地增強服務意識，積極開通多渠道的服務，完善銷售服務體系和創新新產品；而對于電商平臺來說，消費者的購物體驗，更應該貫穿于用戶體驗的全周期之中，除了重量級的促銷活動和及時上線的售后客服之外，也許更應該為消費者選擇到對的產品，提供專業的服務上再更進一步！

最后，感謝京東、天貓、紫荊花、巴德士、PPG（大師漆和申紐麗）、悉奧、曼得麗、雷帝和億固對調研報告的真誠認可和熱情支持！