COPYRIGHT©廣州慧正云科技有限公司 www.hzeyun.com 粵ICP備18136962號(hào) 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證:粵B2-20201000
慧正資訊：一年一度的3·15又來(lái)了。與往年不同的是，鑒于疫情防控，備受關(guān)注的央視3·15晚會(huì)決定延期。不過(guò)，“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日這個(gè)既定日期無(wú)法改變，消費(fèi)者的合法權(quán)益亦不會(huì)被延期。汽車作為大宗消費(fèi)品，維權(quán)事件時(shí)有發(fā)生，不過(guò)在此過(guò)程中，我們經(jīng)常看到“硬漢霸氣掄錘砸車”，“嬌弱女士無(wú)奈坐引擎蓋”等彰顯車主維權(quán)艱難的信息。汽車消費(fèi)維權(quán)真的很難嗎？究竟難在什么地方？又因何而難……針對(duì)以上問(wèn)題，蓋世汽車近期發(fā)起線上線下多渠道調(diào)查（調(diào)查時(shí)間3月11日-3月13日，參與者2742人），具體調(diào)查結(jié)果分析呈現(xiàn)如下。
維權(quán)究竟有多難？“問(wèn)題很快得到解決”僅占5%
隨著我國(guó)汽車保有量逐年遞增,汽車消費(fèi)投訴亦呈現(xiàn)出不斷攀升態(tài)勢(shì)。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件，占比消費(fèi)者總投訴的42%，同比2018年增長(zhǎng)25.1%。而在此次調(diào)查中，有超過(guò)三成的車主表示有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷，還有21%的車主有維權(quán)需求但尚未行動(dòng)。因此，消費(fèi)投訴與維權(quán)已成為汽車行業(yè)發(fā)展過(guò)程中無(wú)法回避也不能回避的重要話題。
汽車消費(fèi)維權(quán)真的很難嗎？根據(jù)蓋世汽車收到的樣本調(diào)查結(jié)果顯示：在維權(quán)過(guò)程中，認(rèn)為“問(wèn)題很快得到解決”的占比僅為5%。一半的參與者認(rèn)為，對(duì)其所提到的問(wèn)題，要么反饋很慢、要么無(wú)反饋，這兩者的占比分別達(dá)到了26%、24%。而認(rèn)為雖然反饋很快但處理太慢的占比達(dá)17%。
通過(guò)此可看出，當(dāng)汽車消費(fèi)者發(fā)生維權(quán)時(shí)，能夠在短時(shí)間內(nèi)很快將問(wèn)題處理并解決的案例少之又少。大多數(shù)消費(fèi)維權(quán)事件的持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，這恰恰也驗(yàn)證了坊間所說(shuō)的“維權(quán)成本高”這一觀點(diǎn)，這里的成本高泛指時(shí)間成本和金錢成本。
此外，還有28%的人士對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有做具體選擇。對(duì)此，蓋世汽車經(jīng)過(guò)線下了解到，對(duì)于車主的部分投訴，被投訴方雖然能及時(shí)做出問(wèn)題反饋并提出解決方案，但是由于投訴者和被投訴者分別處于利益的兩端，所以車主大多時(shí)候?qū)Α肮俜交貞?yīng)”不是特別滿意，以至于后續(xù)一波三折，繼續(xù)博弈。
維權(quán)難在哪兒？“得不到有效回復(fù)”/所投訴問(wèn)題無(wú)法律依據(jù)
對(duì)于消費(fèi)者所投訴的問(wèn)題，為何不能及時(shí)得到解決？維權(quán)難究竟難在哪兒？從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，四分之一人士認(rèn)為主要在于“相關(guān)部門互相推諉，得不到有效回復(fù)”；另有超過(guò)20%的參與者認(rèn)為“無(wú)法可依，對(duì)所投訴的問(wèn)題找不到法律依據(jù)”；而認(rèn)為鑒定難、投訴無(wú)門、求償難的占比分別達(dá)19%、17%、17%。
首先，從中可以看出認(rèn)為“投訴無(wú)門”和“投訴后得不到有效回復(fù)”的占比總計(jì)達(dá)到了42%。這就對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門提出了更高的要求。早在1999年，為了解決消費(fèi)者"投訴難"的問(wèn)題，及時(shí)、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求，國(guó)家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)通12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。此外，在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站首頁(yè)，也可看到全國(guó)12315平臺(tái)入口。盡管如此，為何還有較多人表示“投訴無(wú)門”呢？這背后或與普法宣傳力度有關(guān)。
其實(shí)，關(guān)于投訴渠道問(wèn)題也囊括在了本次調(diào)查之中。調(diào)查顯示，在個(gè)人或周邊親友遇到維權(quán)困難時(shí)，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行投訴的比例達(dá)27%，通過(guò)媒體曝光的占25%，通過(guò)自媒體形式曝光的占20%。直接找廠家的占20%。總體來(lái)看，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，更多的是傾向于“媒體曝光”。
其次，關(guān)于“鑒定難”、“求償難”，以及“對(duì)所投訴的問(wèn)題找不到法律依據(jù)”等問(wèn)題的占比也較高，總計(jì)達(dá)到了57%，這反映出相關(guān)法律法規(guī)還有待完善。
據(jù)了解，當(dāng)下與汽車消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及規(guī)范性文件很多，也很全，如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》、《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》、《汽車貸款管理辦法》等。
盡管如此，由于當(dāng)下汽車的電動(dòng)化、智能化和網(wǎng)聯(lián)化等特性日趨增多，以及當(dāng)下汽車金融市場(chǎng)的興起，為法律法規(guī)的“與時(shí)俱進(jìn)”以及“超前性”提出了要求。去年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在對(duì)《汽車產(chǎn)品缺陷線索采集規(guī)范及處理指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研討會(huì)上，很多媒體就提出，國(guó)標(biāo)在制定的時(shí)候，要對(duì)汽車新技術(shù)做一定的超前預(yù)期，比如針對(duì)未來(lái)5年可能會(huì)出現(xiàn)的智能汽車智能系統(tǒng)故障投訴，能否在現(xiàn)行的國(guó)標(biāo)中找到相關(guān)依據(jù)進(jìn)行處理？
維權(quán)因何難？
消費(fèi)維權(quán)為什么如此艱難？從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，認(rèn)為相關(guān)法律法規(guī)不完善、行業(yè)監(jiān)管不力的占比達(dá)到了48%；認(rèn)為企業(yè)、經(jīng)銷商管理缺失/服務(wù)意識(shí)淡薄的占比達(dá)到了36%；還有14%的人認(rèn)為消費(fèi)者自身相關(guān)知識(shí)欠缺；此外，有2%的人選擇了其他。
對(duì)于消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題，監(jiān)管部門曾這樣建議消費(fèi)者，購(gòu)車前做足功課，不受低價(jià)誘惑，理性選擇購(gòu)車付款方式；簽訂購(gòu)車合同前，應(yīng)將可能存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，及時(shí)在購(gòu)車合同中提出；提車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)收；質(zhì)疑新車質(zhì)量問(wèn)題可送檢；及時(shí)讓商家交付合格證；學(xué)習(xí)汽車保養(yǎng)、維修類常識(shí)等。
在此，也呼吁企業(yè)在管理方面、經(jīng)銷商在服務(wù)意識(shí)方面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)事宜提高重視度。因?yàn)椋瑩?jù)調(diào)查顯示，一旦當(dāng)某個(gè)汽車品牌發(fā)生重大維權(quán)事件，將會(huì)有46%的潛在用戶會(huì)選擇放棄購(gòu)買，44%的潛在用戶會(huì)暫緩購(gòu)車計(jì)劃。
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，其服務(wù)最受車主認(rèn)可還屬日系車，其次是自主品牌汽車、造車新勢(shì)力、德系。看來(lái)，日系車多年來(lái)所推崇的“極致服務(wù)”理念，已經(jīng)深入人心。自主品牌近年來(lái)產(chǎn)品品質(zhì)提升的同時(shí)，在服務(wù)方面也取得了多數(shù)人的認(rèn)可。值得一提的是，號(hào)稱最懂用戶的造車新勢(shì)力的服務(wù)也受到較多人士的認(rèn)可，以此來(lái)看，對(duì)于尚處銷量規(guī)模提升階段的造車新勢(shì)力而言，服務(wù)是其競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要籌碼之一。
總結(jié)：每年都有3·15，消費(fèi)維權(quán)要從自身做起，提升法律意識(shí)，最大限度保護(hù)自己的合法權(quán)益。車企和經(jīng)銷商要重視消費(fèi)者的合理投訴和求償，畢竟越是市場(chǎng)下行，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，贏取消費(fèi)者的信任是制勝關(guān)鍵。媒體，要加大曝光力度，監(jiān)管部門加強(qiáng)管理。
慧樂(lè)居歡迎您關(guān)注中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)，與我們一起共同討論產(chǎn)業(yè)話題。
投稿報(bào)料及媒體合作
E-mail：luning@ibuychem.com
COPYRIGHT©廣州慧正云科技有限公司 www.hzeyun.com 粵ICP備18136962號(hào) 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證:粵B2-20201000
